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倪恺:客户为先 优化体验 产品强阵 坚定承诺

厂商供稿 向Ta提问

来源:网通社 2015-04-24 07:00

时间:2015年4月20日

受访人:倪恺先生(Mr. Nicholas Speeks)

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官

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提问:您认为豪华车市场价格趋势怎么样?奔驰会否带头重塑豪华车市场?

倪恺:终端实际销售成交价由经销商决定。而对于豪华汽车市场,客户看重产品价值,我们希望为客户提供一个稳定的价值体验。对我们而言,最重要的是提升产品力,提供最好的产品。而一直以来,梅赛德斯-奔驰汽车都代表着最佳质量、最佳安全性和最佳技术,代表了汽车工程领域的最佳成果。与此同时,这样的体验也建立在世界一流的客户关怀和服务技术上的绝佳尊享体验。我们的价格反映了这一质量水准,也保证了我们的产品在整个市场上最物有所值。

提问:现在一些豪华品牌为旗下车型提供了大幅度的优惠,奔驰是怎么考虑的?

倪恺:如前所说,终端实际成交价格最终由经销商决定。我无法预测未来,但就目前而言,我们的终端实际成交价格保持稳定。比如长轴距C级轿车,自上市以来特别受大家欢迎,价格一直保持非常稳定,经销商对它也非常有信心。在可以预见的未来,我对这款车的价格体系还是比较有信心的。

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提问:这一次上海车展是第一届没有车模的车展,我们在做一个专题叫“感性与理性”,因为这可能是中国车市慢慢回归理性和成熟发展的标志,奔驰今年在营销方面有哪些新的动作和措施?我觉得新车非常多,4月我们看到有劳伦斯颁奖典礼、上海车展,以及国产GLA SUV下线,包括昨天smart的之夜,都是非常好的,那么应该怎样突出现有的优势?有哪些市场方面的计划?

倪恺:确实4月份是活动很密集的一个月,很不同寻常。我们更关注的不是做什么市场营销活动,我们更关注我们的客户,如何让客户对我们的品牌充满信心。

我们非常注重售后领域推出新举措,比如今年我们推出了逸蓝修养套餐轻享版,让客户更明确他的钱花在哪里,让客户清楚地预计拥有一台梅赛德斯-奔驰车需要花多少钱,让用车更加透明。同时我们注重客户满意度和经销商满意度,我们需要和经销商,和客户保持一个良好融洽的关系,我们对彼此都有比较合理的预期。特别是对经销商伙伴,要确保他们的投资得到很好的回报,这也是我们工作的重点。

当然,大家知道市场上在发生一系列的变化。但是无论怎样变化,我们要做的事情都是持续保持竞争力。这不单是营销方面的问题,在产品方面,在对中国的承诺方面,我们做任何事情,每一件事情都必须是正确的,并保持学习的心态。我们不能幻想一蹴而就。大成就缘自稳健缓慢地做好每一件事情。做简单而有意义的事情,让经销商、合作伙伴、客户了解我们,并保持谦虚学习的心态,这才是重要的。

其实最重要的不是销售数据,重要的是保证各方有一个合理的预期,和经销商合作伙伴保持良好互信的关系,保证各方的诉求、顾虑都能得到重视和回应。这是我们现在在做的事情,也是我们要持续要做的正确的事情。当然,最重要还是要有正确的产品,持续将最好的产品带来中国市场。对于我们而言,最重要的事情,是每天做好每一天的小事,稳健扎实地前行。

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提问:今天奥迪淘宝天猫店也上线了,奔驰对电子商务、在网上卖车是怎么看的?

倪恺:我们也在同天猫进行沟通,探讨可能性。当然作为汽车厂商,我们不能在网上直接卖车,只能通过我们合作伙伴开发这类市场,在网上进行技术配件或者服务的网上预约。不仅跟天猫,我们也在跟其他的互联网公司接洽,探讨电子商务的可能性。这对我们来说是比较新的领域,但是我觉得这是非常有前景的领域。

提问:如果真的在天猫上买车,你怎么看待这一平台是不是建了天猫店就不需要经销商了?

倪恺:现在对于我而言,电子商务买车和买豪华车是不一样的概念,当然这是很具有未来性质的领域,也值得我们探讨。我们也利用互联网平台也做过一些尝试,比如客户可以在网上租smart,而前几天GLA SUV也通过网上进行销售,这肯定是非常具有前景的领域。但是这种模式的实现,不仅仅是客户在网络上操作这么简单,这需要通过很多人合力,,需要一个搭建合理的组织结构。特别在中国这样大的市场,我们需要很多时间来实现此事。我们会持续关注此事的可行性。但就目前而言,我个人认为任何的购买行为都需要人与人之间的沟通,人与人之间的互动,所以到目前为止经销商仍是客户服务沟通中不可或缺的一环。

提问:我问一个关于梅赛德斯-迈巴赫S级的问题,梅赛德斯-迈巴赫S级轿车在中国市场很成功。对于S级轿车推出这样的车型,奔驰怎么看未来梅赛德斯-迈巴赫子品牌的发展?

倪恺:到目前为止,梅赛德斯-迈巴赫S级轿车对我们的业务有着非常积极的影响。奔驰S级轿车去年市场表现非常好,达到36%的年度增长,而今年第一季度S级轿车的增长也非常喜人。梅赛德斯-迈巴赫S级轿车在春节之前刚刚上市,目前市场反映非常好。这毫无疑问是一款非常棒的车,而且也非常适合中国现在的环境,跟以前的迈巴赫轿车相比它更低调,但是它的高品质、经典设计、优雅气息却是一脉相承。我们确信,梅赛德斯-迈巴赫品牌在中国会有良好前景。整体而言我们对S级轿车前景相当乐观,梅赛德斯-迈巴赫品牌的推出为S级整体市场表现做出了积极贡献。到目前为止,梅赛德斯-迈巴赫品牌只推出了S级轿车产品,未来会不会在其他系列产品上推出,我们仍在同斯图加特总部讨论,现在还没有定论。

提问:我有一个关于新能源车型的问题,这次车展,其他豪华品牌纷纷推出新能源车型应对限牌问题,您怎么看未来的方向?

倪恺:本次奔驰也展出了一些插电式混合动力车型,包括GLE 500 e插电式混合动力车、S500插电式混合动力、以及C 350 e L插电式混合动力车。它们有非常好的排放表现,后者也将在北京奔驰工厂生产。戴姆勒与比亚迪合作开发的腾势电动车是中国制造,专属中国的最安全、最可靠、最便捷的电动车,有非常好的市场反映。在smart上我们也有新能源产品的推出。后续,我们一方面密切关注市场需求,一方面也要努力确保用户的使用体验,这其中也包括是否适合当地的基础设施等各方面的考量。我们希望每一款产品的推出,都能让客户享受最好的体验。

提问:伴随着新一代高端紧凑车型的投产,今年销售目标是30万,意味着多数是国产车型,在这样的大背景下,会不会在销售层面、产品引进和定价方面有所调整,让中国消费者享受到更具有竞争优势的价格和售后服务?

倪恺:我们2015年的销售目标是超越30万辆。在我们去年销售的超过27万台车中,国产车占到55%,今年我们希望这一比例持续提升。

我们绝对不会一昧追求销售数字,销售增长是建立在保证品质的基础上。第一季度我们的增长还是比较乐观的,达到18%的增长,在售后领域我们做了很多工作。我们非常支持政府推出的一系列措施,它鼓励业内竞争,为消费者带来更多好处。对于我们而言,最重要是保证客户享受优质服务。我们去年推出星徽保养套餐,以及一系列的售后举措,去年9月份到今年1月份连续两次调整售后价格战略,保证客户合理的用车费用。这些措施将客户对于用车养车费用更为明晰,清楚地看得到他们的钱花在什么地方,做到真正物有所值,由此加强客户与我们之间的信任关系,加强客户黏性。良好的客户关系也将让经销商受益,进一步激发经销商的服务热情。。同经销商伙伴商讨之后,我们也决定启动零配件交易业务,。在确保产品安全的情况下,我们欢迎一系列提升客户体验的竞争,这样可以把更多的机会、实惠留给我们的客户,同时也给我们更多的机会赢得客户。原厂配件、梅赛德斯-奔驰授权服务中心提供的高品质服务以及客户关怀,将确保客户获得一流的客户体验,并且让他们愿意再次光临。

提问:刚刚说到奔驰完成了SUV的重新命名。今年是奔驰SUV车型第35周年,有些品牌做体验式营销有十年,培养了大量粉丝。奔驰针对SUV市场有没有独到的市场营销或推广计划?

倪恺:其实在体验营销方面我们跟竞争对手的差别不是很大,亲身体验一款产品感受是真实的,我们也会推出一系列体验式的营销活动。不仅仅是针对SUV家族,针对AMG车型以及C级轿车都有体验式营销活动。

提问:在推出国产GLA之前,其他厂商已经开始在紧凑级市场布局了,对于奔驰进入国产紧凑级市场,奔驰如何看待这样的问题?我们是否会针对市场竞争加快细分市场布局?

倪恺:奔驰多年来一直积极发展紧凑车型市场。早在18年前,我们即推出了属于紧凑型细分市场的A级车。目前,我们正在不断扩展紧凑车型的产品阵容,这其中就包括刚刚推出的GLA SUV。实际上城市化进程,中国特殊的家庭结构、日益紧张的城市空间都推动了紧凑车型的发展。根据市场需求我们推出了A级车、B级车、CLA以及GLA SUV。我们看好它的市场前景。这些车型也将进一步满足现代城市化进程下的细分市场需求。在紧凑车型市场中,奔驰从未缺席。

提问:刚才提到A级车、B级车和CLA SUV都在NGCC平台上生产。GLA SUV已经上市,其他三款车的国产排产是什么情况?

倪恺:请您拭目以待。目前为止,我们没有特别明确的计划。

提问:我特别想问倪恺先生,您来中国接手这个任务之前,有没有预料到现在的状况?您对这份工作的预期和现实的预期是怎样的?有没有感觉这份工作太辛苦?

倪恺:确实很辛苦,我也不想让大家觉得很无聊。我在奔驰公司工作了35年,这35年中也遇到过各种各样的事情,来中国是我自告奋勇、自动请缨来的,因为那时候公司遇到了一些小问题,能够参与到其中,帮助公司解决这些问题,对我而言是莫大的荣幸。来之前你问我有什么样的期许,其实我不清楚。为公司做一些贡献,让公司变得更好,对我而言这就是荣誉。而我本人可以代表公司在中国这么大的市场,在这么大的公司中做一些事情,对我而言是非常好的个人体验。

实际上我来中国后一直被激励,一直被鼓励。在我看来,批评也好,赞美也罢,都是鼓励。对于奔驰这个品牌,什么批评我都能够接受,因为我知道大家都本着一颗真心。刚才你提出了很好的建议,很多媒体朋友都给我们非常好的建议,我们都虚心听取,反馈到业务上。我们的合作伙伴北汽、我们的经销商合作伙伴都给我们非常多的帮助。徐和谊董事长是我个人非常好的朋友,给我很多非常好的建议以及工作上的支持。

当然工作上难免有些很辛苦的时刻,对我而言,这都不影响美好的体验。我很高兴在中国见到很多不同的朋友,对于我而言,我在一个非常伟大的时刻,非常美好的时刻来中国,这本身就非常美好。因为我已经不年轻了,能够在此时此刻和大家畅谈对而言非常美好。世界非常大,中国提供其实是一个世界的舞台,我今天早晨在台上讲话时在想,其实这不仅仅是中国,这是一个世界的舞台。我就是来自伦敦的男孩,从销售助理做起,能够来到中国这样一个世界级别的大舞台,对于我来说是很大的荣幸也是一个很大的责任,我非常享受这个工作过程,珍惜在这里结识的朋友,因为你们的建议是弥足珍贵的。梅赛德斯-奔驰品牌被认可,对我,对我们公司都是非常大的鼓励和肯定,所以我非常享受我的工作。

谢谢各位媒体朋友,感谢大家的时间!

文章标签: 奔驰 责任编辑:郭小彬
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